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他们的一个电话,就可能“胜造七级浮屠”
时间:2021-09-12

  作者:黄钰钦

平房里的声音

  这是一排看起来很不起眼的平房。白色的外墙已经发黄,门前的灌木丛因缺乏修剪而参差不齐。我第一次来到这里时,很难想象,就是在这样一栋建筑里,几乎每天都进行着关于生与死的营救。

北京市心理援助热线。 黄钰钦 摄

  房外招牌上的“北京市心理援助热线”和房内此起彼伏的电话铃声,将它与一般的平房区别开。在北京回龙观医院的深处,第一条全国性危机干预热线就设在这里。

  9月10日是教师节,许多人不知道它还是另外一个特殊的日子——世界预防自杀日。自杀,作为人类社会最隐秘的伤口,已经成为全球性的公共卫生问题。根据世界卫生组织今年6月发布的报告最新估计,2019年,有70多万人死于自杀,即每100例死亡中有1例是自杀,自杀仍然是全世界的主要死因之一。

  2002年,加拿大医生费立鹏在北京回龙观医院建立心理危机研究与干预中心,并设立面向全国的北京市心理援助热线。当时,费立鹏和他的中国同事在权威医学杂志《柳叶刀》上发表研究显示,中国每年每10万人中有23.2人自杀,而相当多的自杀者没有得到过任何人的帮助。

  从平房的正门进去,走廊的左侧就是接线的房间,日光灯清晰地投射在乳白色的地砖上。30多平米的房间被分成10个隔间,每个隔间里,一台电脑、一部巴掌大的黑色电话、一只单耳麦克风,以及一个大号水杯,构成每一个热线接线员参与“营救”的全部装备。

  电话铃声响起,接线员按下接听按钮,说出的第一句话不是“喂”,取而代之的是,“您好,心理援助热线”。电话铃声停止后,房间里唯一的声音,是10位接线员的应答声。面对来自全国各地的求助者,他们在电话中和对方谈论着抑郁、自杀、死亡一类的话题,但是语气平静得就像在谈论明天的天气。

  在电话的另一头,却汇集了人类情感世界里最复杂的情绪。委屈、愤怒、绝望……每一种情绪又转化为咒骂、抽泣、呜咽、痛哭,甚至简单的一句“我想死”。这一切通过一条电话线传递到这个30多平米的房间里,等待着安慰、疏导,乃至一场生死救援。

高危来电

  已经在心理援助热线工作13年的王景娜,几乎对来电者的任何问题都能应对自如。但是她对我回忆起接第一次接高危来电的情景,却远谈不上从容。

  “其实我打来电话,就是想问从20楼上跳下去,会不会死?”一个原本在询问抑郁治疗的女人,突然在电话里说道。她告诉王景娜自己正站在公寓的阳台上。

  刚工作两个月,第一次接到高危热线,害怕与担心使王景娜不知道该如何回答。

  “这样吧,你跟我说三句话。”电话里的女声冷冰冰。

  王景娜慌了,下意识觉得这三句话就决定着对方的生死。她只能尽力保持语调平稳,“其实抑郁真的是可以治疗的。”

  “这是第一句。”

  “我是只能说三句话吗?”王景娜脑中一片空白,几乎脱口而出。

  “这是第二句。”

  王景娜的手已经发抖,根本想不出第三句该说什么。

  “那就这样吧。”对方挂断了电话。第一次高危接线,以如此戏剧化的方式中断了。

  所谓“高危来电”,是热线中心对于来电者自杀风险的评估。两周之内有过自杀行为、刚刚或正在实施自杀行为、计划未来一周内实施自杀行为,都属于高危范畴。

  高危电话的突然中断,并不代表干预的结束。尽管自己“手脚都已经冰凉,浑身发抖”,但王景娜还是按要求立刻回拨了过去。“嘟”声响了很久,每一声都显得格外漫长。几乎在电话快要自动挂断的时候,熟悉的女声终于在耳机里响起。

  王景娜抓住了来之不易的机会,通过详细的了解和劝导,对方在又一次挂断电话前,终于答应会回屋睡觉。此时已是凌晨时分,第一次高危来电干预,暂时结束了。

  根据热线中心的要求,所有高危热线结束后都要进行回拨随访。24小时以内进行第一次,一周之后第二次,一个月之后第三次,一年里要进行六次随访,了解来电者的状况。“她后来主动接受治疗,状态好转了很多。”王景娜说。

在倾听中理解

  在热线中心,一场标准的心理干预大致可以分为三个阶段。“您好,心理援助热线”说出后,接线员就开启了情绪舒缓与问题澄清阶段。由倾听开始,了解来电者遇到的问题、所处的情绪状态、希望得到的帮助,建立彼此的信任和连接。

  随后是抑郁情绪与自杀风险评估阶段,接线员会根据来电者的表达,判断对方的抑郁程度。如果遇到高危来电,通常会直接询问对方“从0到100%,你想自杀的程度是多少”。不过,经常得到的答案是200%、500%、1000%。

  问题解决与总结是最后的结束阶段,接线员和来电者会谈到具体的问题,并根据来电者的诉求,试图共同在问题中寻找到答案。

  从初次接线的紧张,到熟练应对不同阶段的问题,需要时间的累积。在心理热线成立之初就加入接线的韦晓艳,将自己十余年的经验内化在每一次接听中,形成了一套自己的方法论:多倾听,少讲大道理,多正面询问,少用反问句,语调平稳放低,避免使用“应该”“不该”之类的词语。

  之前在生活中安慰别人时,韦晓艳也习惯说,“你想开一点,一切都会过去”。但是心理热线的工作改变了她说话的方式,“你说了想开一点,对方就能想开吗?你说了会过去,对方就真的觉得能过去吗?往往不是的。”

  通过倾听,认可对方的痛苦与无助,通常才是开启对话的第一步。共情的能力,在所有的干预技巧中尤为重要。“高危来电者就是会痛不欲生,就是会失去理智。我第一时间是倾听他们如何表达痛苦,而不是告诉他们该怎么做。”韦晓艳说,“其实他们需要的,也许并不是立刻就停止痛苦。我们要让对方接受痛苦的阶段,就要自己先理解,伴随痛苦的情感反应都是正常的。”

  然而,理解来电者想自杀的原因,绝不等同于认可对方自杀的行为。共情只是对话的开始,并不是最终的目的。按心理援助热线主任王翠玲的话说,“共情要进得去,还要能出得来”。

  心理热线的原则是,不管发生什么事情,生命安全永远是第一位。绝不支持通过伤害自己的方式解决问题,这是每一个接线员需要明确表达的态度。“共情是为了和来电者建立联盟,但只共情是不够的,还需要回到干预的角色上,与来电者一起探讨解决问题的方式。”王翠玲告诉我。

热线接线室。黄钰钦 摄

摆脱自身的困境

  一条电话线,将求助者与接线员相连。在看不见对方的情况下,声音就是一切。在接线员的回忆中,高危来电的不同声音背后,都有独特的危险迹象。

  听筒内,如果有大风吹过的杂音,来电者可能正站在高楼的窗边。如果对方的回答断断续续,并不时伴有费力的咳嗽声,来电者可能正在用电源线勒住自己的脖子。如果突然听到有玻璃瓶倒地发出的清脆破裂声,来电者可能正在处于酒醉状态,或者刚服下了危险药物。

  对声音的敏感,同样影响着接线员自己的生活。过去,只要家里电话铃声响起,王景娜心里总会咯噔一下,做梦都会梦见填不完的随访本和接不完的电话。如今,她的手机几乎长年处于静音的状态,不想接听任何陌生的来电。近几年,她也会变得不太愿意主动说话,回家时沉默往往是占据了大多数时间。

  长期和负面情绪交织在一起,“情感垃圾桶”,是不少接线员开玩笑时对自己的戏称。在反复投入到一段又一段伤感的情绪时,如何及时排解和保护自己,是每一个接线员面对的现实问题。

  遗忘,或许是一种方式。在采访过程中,接线员通常很难想起来电者完整的案例。当时的情绪、故事的细节、接听时的状态,在回忆中都只留下支离破碎的片段。“遗忘可能是潜意识里的自我保护。”韦晓艳说,“刚工作的前几年,我下班后还会找家人朋友感慨,但现在基本上是下班就忘了。”

  除了潜意识的遗忘,也需要制度化的培训与督导。2019年加入热线的郭毅玮基本上属于最年轻的一批接线员,她始终记得在接线培训时,经验丰富的督导老师告诫,“不管是和来电者讨论的话题,还是自己产生的情绪,都要留在这一排平房里,离开的时候只带走你自己就够了。”

  热线中心一般每两周开展一次集体督导,每个接线员至少每个月参加一次。督导会上,接线员会拿出自己感到困惑的来电录音与大家分享。集体讨论的过程既是业务的探讨,更是情绪的舒缓。

  此外,伦理上的困境同样伴随着接线员。“本来生下来不是我自己决定的,难道我连决定去死的权利都没有吗”,这是来电者经常在情绪崩溃边缘抛出的问题,也一度让不少人怀疑危机干预的正当性。

  但是一线的接线员们始终相信,心理危机干预与生命自决权不能混为一谈,来电者是在患病和非理性状态下作出的自杀决定,这时挽救生命就是最大的伦理。

成功与失败

  “干预成功”或者“干预失败”之类的字眼,往往容易引起接线员的抵触。尽管王翠玲告诉我说,一般高危热线随访率能够达到78%左右,但没有联系上不意味着来电者自杀,可能是换电话号码,也可能是对方不想再联系。而且包括她在内,几乎所有接线员都普遍认为,“来电者没有自杀并不代表我们成功了,自杀了也并不代表我们失败了”。

  从事心理危机干预这个职业后,郭毅玮觉得自己遭遇到最大的误解,就是被“崇高化”了。外界总是认为自己有能力通过干预,把试图自杀的人“说活了”。但实际上,从来没有什么问题,是通过三言两语就能改变的。

  这种对自身局限的清醒,往往来自于实际干预过程中的无力感。“我们能做的其实很有限,只是在来电者寻求帮助的时候,在旁边陪一陪他们。”郭毅玮说,“没有人能帮助来电者承担痛苦,他们才是需要面对自己生活的人。”

  每一个接线员感到无力的瞬间是不同的。有时候是遇到来电者因为债务准备轻生,在被劝阻之后反而向自己借钱,但自己也无能为力。有时候是发生在电话结束前,在苦口婆心劝对方很久之后,电话那头却若无其事地说了一句,“我刚刚又在手腕上割了一刀”。更强烈的无力感是发生在电话开始时,对方用特别冷静的语气直言不讳,“我打来不是想寻求帮助,只是希望能在死前找一个人聊一聊”。

  但某种意义上,专业干预者的局限性却意味着其他人的可能性。“我觉得自己没有多大的能耐,只是起到陪伴的作用。”韦晓艳说,“但如果来电者身边的人,能够稍微耐下心来给他们多一些时间,试着去了解他们的苦恼,试着站在他们的角度倾听,可能不会有那么多人想自杀。”

  在韦晓艳印象中,一句呐喊声总是格外清晰。一位来电者告诉她,自己在抑郁症确诊之初,身边人都告诉自己不要着急,慢慢会好起来的。但是等到过了两年之后,家人朋友开始失望,会抱怨自己不够努力,“怎么这么长时间还不好,还想死,还不能工作”。

  “来电者就对我说,他真的没有办法去控制自己的情绪,不是说自己不想好,他比谁都更想好快点起来。”韦晓艳说,“我觉得他说这句话时,那种声音简直是呐喊出来的。”

  王景娜更是遇到过来电者的欺骗。对方在后半夜打来电话,说自己刚刚服下剧毒,一个人走在街上,不知道在哪里。王景娜根据来电记录,从数据库里调出对方预留的家人的联系方式。但家人说她就在隔壁房间,根本没出门。骗局识破,来电者怒不可遏,立刻挂断了电话。

  类似的事情见多了之后,王景娜心里也多了一份理解。“这种欺骗和一般的欺骗不同,因为她知道说自己马上自杀,我们会更操心,更重视,是希望我们能多陪她一会儿。但是这种情感的反馈,她可能没法在家人那里得到。”

排队等候的电话

  每一位来电者在被接通之前,都已经等待了很长时间。“我是真没想到,连死都要排队”“谁要想自杀给你们打电话,本来都不想死,等得都想死了”,这是韦晓艳她们最常听到的来电者的抱怨。甚至在接起电话时,听筒里已经传来了阵阵鼾声。对方等了太久,已经睡着了。

  32名一线接线员被分成白班和夜班,分别从早上8点到下午4点,再从下午4点到第二天早上8点,全天无休。即便这样,一天也只能接起大约120个电话,相比于每天2000多个的来电量,显得远远不够。每一名接线员都能看到正在等待的来电数量,韦晓艳形容自己就像是坐在医院的挂号窗口,面前的队伍永远没有尽头。

  尽管中国近年来的自杀率呈现明显下降,已经在世界范围内已处于较低水平,但不断上升的危机干预需求和有限的从业者之间依然存在差距。王翠玲告诉我说,目前全国自杀干预热线大约60多条,但是由于各地的投入和重视程度不同,热线的规模也参差不齐,而培养人、留住人是最大的挑战。

  心理危机干预完全依靠专业机构给予帮助可能并不现实,心理援助热线只是自杀干预链条中基础的一环。热线的创立者费立鹏在一次演讲中提出,自杀的预防是复杂的问题,不应该只有精神科医生和心理医生在做,必须动用个人、社会和政府的力量,建立完整的国家层面的自杀预防体系。

  如今,越来越多的力量正在参与进来。王景娜回忆说,很长一段时间以来,来电者的第一句话都是,“我是在网上搜自杀和安眠药,搜到了你们这个电话”,也许对方并没有自杀意向,但这个行为本身已经足够美好。

  今年的9月10日,是第19个世界预防自杀日,今年的主题是“展现行动,创造希望”。但对于王景娜她们来说,“每一天都是预防自杀日”。这一天和平时并没有太大的区别,时间仍然是被不断的来电占满。

  她们依然会遇到电话打不进来的问题。“这个时候只要他们不放弃,不放弃去拨打,不放弃去求助,我们就会尽力去帮助她们,”王景娜说,“但是他们千万别放弃。”

  千万别放弃。

【编辑:叶攀】




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